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| 整合，更好地的服务客户 |
| 2010.08.13 |
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在买家至上残酷血腥的“红海”里，如何找到属于自己品牌的蓝海？针对这一问题，商家们不甚求解。为客户们提供更贴心的服务，加深与客户的互动通道，似乎成为商家们的稻草。这也从某种角度说明服务正作为迎合客户内心深处的需求及愿望的变得至关重要。形形色色的企业提出了形形色色的服务理念，似乎放之四海皆准，其实不然，服务也是有人性的，跟随者的服务已经不能成为品牌服务的核心价值所在。面对此，SOTX通过深化服务理念，建立服务机制，制定服务标准，强化执行力度等四个方面的整合，更好地的服务客户，确保SOTX在品牌的“蓝海”畅游。
深化服务理念
从年初开始，公司就开展服务理念深化学习活动及有趣的实践中。通过实践，“第一条，客户永远是对的；第二条，如果客户错了，请参照第一条”、“客户的事就是自己的事”、“注意分寸，给自己空间，意外的花环也比意料之中的钻石来得珍贵！”等务实的服务理念从遥远的地方走到每个员工的心里，成为一种信仰。这样理念浅显易于实现，在公司各个层面得到了充分体现，公司各个环节畅通起来，员工间变得融洽。与客户的关系也悄然上升到新的阶段，体现在客户发货、活动支持、产品售后、货款结算等事宜处理更加快捷。公司通过主动为客户找到销售不畅的各种因素，针对代理商进行区域拓展支持，直接派驻业务员为其寻找经销商资源，针对经销商则在单点销商和消费者终端服务上进行方案、培训及物力上的支持，例如举办比赛、促销、试打、钢铁训练营、业务模式的引进来拉动销售。
建立服务机制
如果理念是软件，那么机制就是硬件，如何运行得好，将服务作为有效优良的产品输出，必然要建立一个长效的服务机制。基于此，SOTX成立服务机制建立小组。最后确定采取扁平化服务机制，这样的机制使得服务层次分明，快通道。公司于今年6月正式改组原有器材业务部，将之改组为拓展部、支持部、客服部三个既独立又密切配合的部门。拓展部主要负责全国新的渠道招商，支持部则负责对现有客户提供业务支持，包括产品和推广支持，客服部在维护现有服务水平外，转变服务方式，从粗放式，即简单的收钱发货到精细化，包括订货指导、开店指导、促销指导以及客户投诉处理，改组后，业务开拓与客户服务形成1比2的格局，这标志着SOTX建立全面建立服务型的业务部门，由纯销售型转换为服务型。同时，加强400服务热线的服务功能，无疑将加大在客户产品服务、营运服务、售后服务的力度，真正从机制上保障服务客户，提高服务效能。
制定服务标准
制定个性非同质化服务标准，但又要做到每个客户满意。制定客户服务标准的首要原则是要了解客户。而了解客户有两个方面，第一就是通常所说的“80/20帕累托”原理，要了解并确认对公司业务利润贡献最大的“关键的少数”客户，前面所提的“客户永远都是正确的”在当前公司资源有限、客户个性化需求纷呈的情况下已经不能满足所有客户的需求；另一方面，还必须了解客户的三个层次上的需求，即不适满足客户的所有需求。因为客户的需求多种多样，但并不是都满足才能得到客户的认可和满意的。事实上，客户的需求可以划分为三个层次的因素：⑴基本因素（basic or must-be),即你不得不做好的方面；⑵绩效因素（ performance attribute),你做得要好，客户的满意程度越高；⑶激励因素（attractive attribute)，没有做好，客户不会不满意，但如果做到了或提供给客户，客户就能获得额外的附加价值，这往往是获取竞争优势的机会和突破口。在细分客户的基础上，了解公司不同类别客户在这三类不同层次的需求，就能够为客户提供个性化的服务，赢得客户的满意。公司通过对全国所有的代理经销商进行调查、研究、分类，针对不同的需求制定出个性化的服务标准。做到每个客户都要满意，但又雷同的同质化的服务。该标准的推出将在不久推出，相信客户会在日后能深切感受这一标准带来的好处。
强化执行力度
以往，公司虽然有提出很好的服务理念，但为何服务满意度不见增长，客
户的投诉率不见降低，而且还影响到客户与公司的关系，究其原因就是服务执行力度不够，这也是整个销售系统上的短板。为了强化执行力度，将服务落实到位，公司进行服务标准化考核，在投诉、接受定单、发货、结算、销售支持等细化上面进行考核，这一措施的采取，在很大程度上强化了执行力度，但堵不是好的办法，好的办法应该是引导，引入好的激励机制，让客服人员在为客户提供服务同时实现自我价值。
总之，要使客户真的满意，就要使自己的服务超出客户的期望，不要考虑客户能给您带来多少价值，更不要考虑对您的效益影响较小的客户就降低服务标准。其实客户服务的工作在完成需要服务的工作后，最具挑战性的就是如何让客户得到一种心理上的满足，通常情况下，我认为是应该给他一些他意想不到的东西，上帝也会偷着乐。相信，在新一轮服务系统的整合后，SOTX更好的服务客户的目标就能圆满达成。 |
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